TA的每日心情 | 慵懒 2019-4-30 09:37 |
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在ITIL V3中,对事故流程和问题流程进行了重新的定义。& a; w- d# j V, m6 d
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传统的事故管理流程在ITIL V3被分为事件管理、事故管理和请求实现三个流程。简单的说,事件指的是所有可察觉和可识别的,对IT服务或IT基础设施造成影响的现象;事故则指已经或者有可能对IT服务(这里不包括IT基础设施)造成影响的事件;请求实现则是指预先定义好的一些低风险或无风险事件,例如经常发生的低风险变更,服务咨询等等。! s# _& ?9 s" x" F/ s6 J
3 P$ `3 Y, q8 Y/ o; l& m为什么要这么区分?因为新的事故管理流程更强调事故处理的本质特征,也就是“快速恢复”。“快速恢复”可能意味着要投入更高的关注,更多的资源,甚至掩盖问题产生的原因。如果事件不足以对服务产生影响或者威胁,哪怕对IT基础设施造成了影响,也不应当纳入事故管理流程。
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问题管理流程仍然保持原有的含义,着眼于追究问题产生的原因和本质。因此,问题流程的一个重要来源就是事故管理流程。* \' E1 j& C8 ^ _ g Q. {+ ~
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在前面的讨论中,为了简单起见,我们没有区分事件和事故的区别。事实上,当然只有“事故”才值得或者说才能从业务视图的角度,根据对业务的影响来定级。当然理论上来讲用对“服务”的影响更好,但这个需要IT和业务部门充分沟通后才能实现。但在前面的讨论中,也有一些地方确实指的是“事件”。; p; l4 z q5 a" ?
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在新的ITIL V3中,对服务持续改进流程进行了定义,其中提出了服务改进的七步法流程:4 n- b- u2 z* n a; h
7 _3 a. u2 j/ e+ h# x+ O确定哪些需要衡量
* g9 G5 i0 O) f( u3 U3 s) C% m- h明确哪些可以衡量
" P3 A& o2 j' W9 }5 F0 _搜集数据
5 ? y5 q- k9 U9 w处理数据$ X5 ^9 I2 w* ]- p& E
分析数据
* Q0 a/ ^: b' h4 D* n展示信息并使用信息% `7 j# U. @) V A8 U; L% e5 }/ D
采取合适的措施* M1 X6 }. @3 P9 T
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在我看来,这简直就是对实现标签管理的精准描述。首先确定需要定义哪些标签;然后明确哪些标签是实际可行的,能为运维人员理解、接受和使用;对嵌入标签的事件流程进行搜集、处理和分析,由于有了标签,这一切都变得相当容易;展示结果,采取措施。* v5 h, ]) m* k5 {: x/ n
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如果我们把实现标签管理本身也作为一项服务,标签的增加、减少乃至重新定义也都可以通过这个流程来实现。' u N( s; R3 s% p7 Z4 h
1 O' ~& N. o2 P s% b( m; a4 D. s或许还会有人提出疑问,一般的公司中IT事故对业务的影响并没有明示,大家也没有概念,IT自行计算是否有必要,数据是否应当公开,会不会给IT带来不好的影响?4 b! ~- }4 Y; H4 L: E& V
" Q. s4 ?8 Y$ ` i$ y传说中鸵鸟会把头埋到沙子里,以躲避即将到来的危险,其实鸵鸟从来没这么做过,这么干的人倒是不少。在业务部门对IT的问题还没有忍无可忍的时候,主动把问题提出来,双方就可以逐步协商服务水平协议的细节。在前期这些肯定仅仅是参考,没人会真正拿出来说事,在合适的过渡期后,再进行有约束力的考核。7 a' a( e; W P6 X' k2 L
9 G2 D9 A9 ]: j2 s3 [由于“IT黑洞”的存在,业务部门对IT一直心存不满,做出成绩的业务部门在总结成绩时也只会说领导有方,将士用命,IT只不过是那个“其它”而已。同样是这些人,在真的碰到IT导致的问题时,攻击IT却会不遗余力,在出现其它原因导致的问题时,第一个念头也是把责任推到IT身上。不是他们人品有问题,只不过是因为这样很方便罢了。: }7 ]: L- y A" u
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只要业务和IT还没有拟定有约束力的,双方公认的服务水平协议,业务和IT之间的关系在很大程度上就是双方部门领导之间关系的体现。干IT的不仅要把工作做好,更要把“客户关系“维护好,这无异于对IT作为技术部门的一种讽刺,IT最终经常被外行领导内行也就不是偶然的了。7 c0 c+ w; r! j; Z( P! I2 h- h
9 U7 \! K" K( M1 C+ l/ K# Q6 @今天IT敢于说出自己的”秘密“,承担应担的责任(其实真的应担吗?存在的就是合理的,因此在没有其他理由的情况下,现状也就是合理的),不指望业务部门拉你一把;明天业务部门就不能肆意地攻击你,随便把脏水往你身上泼,这个道理很难理解吗? |
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