TA的每日心情 | 慵懒 2019-4-30 09:37 |
---|
签到天数: 532 天 [LV.9]渡劫
|
在ITIL V3中,对事故流程和问题流程进行了重新的定义。
& [! f3 K9 m% f- m' c( v( ?
( U6 m7 ]' z& g5 \3 M5 @2 I' u传统的事故管理流程在ITIL V3被分为事件管理、事故管理和请求实现三个流程。简单的说,事件指的是所有可察觉和可识别的,对IT服务或IT基础设施造成影响的现象;事故则指已经或者有可能对IT服务(这里不包括IT基础设施)造成影响的事件;请求实现则是指预先定义好的一些低风险或无风险事件,例如经常发生的低风险变更,服务咨询等等。
- H$ T% a$ {3 a$ `! w8 M# U , N( o& Q' R( f
为什么要这么区分?因为新的事故管理流程更强调事故处理的本质特征,也就是“快速恢复”。“快速恢复”可能意味着要投入更高的关注,更多的资源,甚至掩盖问题产生的原因。如果事件不足以对服务产生影响或者威胁,哪怕对IT基础设施造成了影响,也不应当纳入事故管理流程。/ {& g" Z3 i3 ^' T2 L' p3 ]
+ E/ x$ f g4 w6 ^问题管理流程仍然保持原有的含义,着眼于追究问题产生的原因和本质。因此,问题流程的一个重要来源就是事故管理流程。
/ ], b- F# P5 R
; u0 w! Q5 W. ^, s6 V$ u- Y在前面的讨论中,为了简单起见,我们没有区分事件和事故的区别。事实上,当然只有“事故”才值得或者说才能从业务视图的角度,根据对业务的影响来定级。当然理论上来讲用对“服务”的影响更好,但这个需要IT和业务部门充分沟通后才能实现。但在前面的讨论中,也有一些地方确实指的是“事件”。
4 l9 P& `& T! S$ ?3 y3 V* T ( d; ?/ ^: N' R. t0 X2 q
在新的ITIL V3中,对服务持续改进流程进行了定义,其中提出了服务改进的七步法流程:( j3 p' ?. B" G- Z) p6 ]
8 E( A, K: |! T2 Y ]确定哪些需要衡量
- z& a7 V- H2 v& j! J8 |) x明确哪些可以衡量1 R# i$ @4 h) O. K. X# a8 W0 c
搜集数据. `% `, O8 ]) P* E4 H
处理数据0 ~1 I, w' d+ p* i5 G3 I/ f, a
分析数据6 u; w5 A0 T# S$ {
展示信息并使用信息
# o e, F: I6 P- m5 ?( ~8 b( m5 v采取合适的措施1 r6 }1 P: [6 T6 }0 @% p
* W4 q ]2 }: U$ _
在我看来,这简直就是对实现标签管理的精准描述。首先确定需要定义哪些标签;然后明确哪些标签是实际可行的,能为运维人员理解、接受和使用;对嵌入标签的事件流程进行搜集、处理和分析,由于有了标签,这一切都变得相当容易;展示结果,采取措施。
; f# k# ~4 v' I; J
( `# k. ~) c7 z( n3 E如果我们把实现标签管理本身也作为一项服务,标签的增加、减少乃至重新定义也都可以通过这个流程来实现。" H" }: d! {* f
1 v, m3 t. W5 P# E0 O* V或许还会有人提出疑问,一般的公司中IT事故对业务的影响并没有明示,大家也没有概念,IT自行计算是否有必要,数据是否应当公开,会不会给IT带来不好的影响?
3 R2 ?" E, c& c1 u" o # k$ W2 C: m& ]" ^' Z
传说中鸵鸟会把头埋到沙子里,以躲避即将到来的危险,其实鸵鸟从来没这么做过,这么干的人倒是不少。在业务部门对IT的问题还没有忍无可忍的时候,主动把问题提出来,双方就可以逐步协商服务水平协议的细节。在前期这些肯定仅仅是参考,没人会真正拿出来说事,在合适的过渡期后,再进行有约束力的考核。/ P! _" ^( |# A: B R
) j D8 y7 i% R2 _' S' k0 z( o由于“IT黑洞”的存在,业务部门对IT一直心存不满,做出成绩的业务部门在总结成绩时也只会说领导有方,将士用命,IT只不过是那个“其它”而已。同样是这些人,在真的碰到IT导致的问题时,攻击IT却会不遗余力,在出现其它原因导致的问题时,第一个念头也是把责任推到IT身上。不是他们人品有问题,只不过是因为这样很方便罢了。
6 L+ m# \4 S! ]9 C2 F 2 Q% T/ }7 `7 J2 `
只要业务和IT还没有拟定有约束力的,双方公认的服务水平协议,业务和IT之间的关系在很大程度上就是双方部门领导之间关系的体现。干IT的不仅要把工作做好,更要把“客户关系“维护好,这无异于对IT作为技术部门的一种讽刺,IT最终经常被外行领导内行也就不是偶然的了。. Y2 L. w- }$ C5 w$ |; t
* D! W# o h2 t, W今天IT敢于说出自己的”秘密“,承担应担的责任(其实真的应担吗?存在的就是合理的,因此在没有其他理由的情况下,现状也就是合理的),不指望业务部门拉你一把;明天业务部门就不能肆意地攻击你,随便把脏水往你身上泼,这个道理很难理解吗? |
评分
-
查看全部评分
|