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[信息技术] 标签在运维管理中的应用(4)

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  • TA的每日心情
    慵懒
    2019-4-30 09:37
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    [LV.9]渡劫

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    楼主
    发表于 2012-7-1 11:36:00 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
    在ITIL V3中,对事故流程和问题流程进行了重新的定义。
    ( s5 {" W- {3 P: t& L
    * D) w8 |% O$ X. Q传统的事故管理流程在ITIL V3被分为事件管理、事故管理和请求实现三个流程。简单的说,事件指的是所有可察觉和可识别的,对IT服务或IT基础设施造成影响的现象;事故则指已经或者有可能对IT服务(这里不包括IT基础设施)造成影响的事件;请求实现则是指预先定义好的一些低风险或无风险事件,例如经常发生的低风险变更,服务咨询等等。! i; M; L0 l. y* y' H

    & i# @  g7 t: U7 \# `为什么要这么区分?因为新的事故管理流程更强调事故处理的本质特征,也就是“快速恢复”。“快速恢复”可能意味着要投入更高的关注,更多的资源,甚至掩盖问题产生的原因。如果事件不足以对服务产生影响或者威胁,哪怕对IT基础设施造成了影响,也不应当纳入事故管理流程。0 b' L% b% ?. m7 e: C+ O

    0 \" @# k3 N; l) d( P. x2 x问题管理流程仍然保持原有的含义,着眼于追究问题产生的原因和本质。因此,问题流程的一个重要来源就是事故管理流程。
    - J% `8 H+ g+ t# [+ Q( m# F 1 S$ a% a1 x# s+ S6 q7 w9 o8 c# |
    在前面的讨论中,为了简单起见,我们没有区分事件和事故的区别。事实上,当然只有“事故”才值得或者说才能从业务视图的角度,根据对业务的影响来定级。当然理论上来讲用对“服务”的影响更好,但这个需要IT和业务部门充分沟通后才能实现。但在前面的讨论中,也有一些地方确实指的是“事件”。
    4 r4 A" M/ a5 s+ X) Q) E # u& u% T. M3 w6 d; g
    在新的ITIL V3中,对服务持续改进流程进行了定义,其中提出了服务改进的七步法流程:
    ! B" s8 S. H. n& O/ B1 @ ! b6 a2 U  \# E0 s0 v
    确定哪些需要衡量* d' D! {- d& j0 m7 n( e! {% y
    明确哪些可以衡量0 i* B" K' ~# x. g
    搜集数据) R7 Y8 R8 I$ b. |( H* I6 u
    处理数据! o! z( g/ o* P) `* P
    分析数据
    ( ?# z9 x- g4 `! `$ y展示信息并使用信息
    - t1 x6 o7 e0 D( a! v5 v采取合适的措施
    ! C$ l$ e# Z9 w% X   x$ e# _3 W( v
    在我看来,这简直就是对实现标签管理的精准描述。首先确定需要定义哪些标签;然后明确哪些标签是实际可行的,能为运维人员理解、接受和使用;对嵌入标签的事件流程进行搜集、处理和分析,由于有了标签,这一切都变得相当容易;展示结果,采取措施。
      _) ~9 j1 ]4 | $ s; N. s3 ?: Z/ T
    如果我们把实现标签管理本身也作为一项服务,标签的增加、减少乃至重新定义也都可以通过这个流程来实现。
      a% T4 b0 [" I   c9 U6 W" Z5 n" g. B6 U
    或许还会有人提出疑问,一般的公司中IT事故对业务的影响并没有明示,大家也没有概念,IT自行计算是否有必要,数据是否应当公开,会不会给IT带来不好的影响?
    ! F3 C! g) \5 b) \ 3 j# Z% r! j: j  S; f; W
    传说中鸵鸟会把头埋到沙子里,以躲避即将到来的危险,其实鸵鸟从来没这么做过,这么干的人倒是不少。在业务部门对IT的问题还没有忍无可忍的时候,主动把问题提出来,双方就可以逐步协商服务水平协议的细节。在前期这些肯定仅仅是参考,没人会真正拿出来说事,在合适的过渡期后,再进行有约束力的考核。
    5 E3 `! P- z  J- [- \' O 4 ^: V6 g* d6 u0 P
    由于“IT黑洞”的存在,业务部门对IT一直心存不满,做出成绩的业务部门在总结成绩时也只会说领导有方,将士用命,IT只不过是那个“其它”而已。同样是这些人,在真的碰到IT导致的问题时,攻击IT却会不遗余力,在出现其它原因导致的问题时,第一个念头也是把责任推到IT身上。不是他们人品有问题,只不过是因为这样很方便罢了。
    # @' e' B( {2 w% s% u1 H# D
    - l# X5 y' l9 C( g4 H$ y; I8 E* O3 ~只要业务和IT还没有拟定有约束力的,双方公认的服务水平协议,业务和IT之间的关系在很大程度上就是双方部门领导之间关系的体现。干IT的不仅要把工作做好,更要把“客户关系“维护好,这无异于对IT作为技术部门的一种讽刺,IT最终经常被外行领导内行也就不是偶然的了。0 F7 F1 ^& _2 ]: N: ]0 g

    : I6 j+ L8 d, [今天IT敢于说出自己的”秘密“,承担应担的责任(其实真的应担吗?存在的就是合理的,因此在没有其他理由的情况下,现状也就是合理的),不指望业务部门拉你一把;明天业务部门就不能肆意地攻击你,随便把脏水往你身上泼,这个道理很难理解吗?

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    该用户从未签到

    沙发
    发表于 2012-7-9 01:47:19 | 只看该作者
    好帖。& p9 h# b3 j% j. P
    不过很多it部门也是得过且过,不真发生事故了,是不会有主观能动性去考虑服务水平协议的。

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