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[信息技术] 标签在运维管理中的应用(4)

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  • TA的每日心情
    慵懒
    2019-4-30 09:37
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    [LV.9]渡劫

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    楼主
    发表于 2012-7-1 11:36:00 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
    在ITIL V3中,对事故流程和问题流程进行了重新的定义。
    * y2 `$ M  O- i$ W6 s ( e( Z( \( n- w% Q# a
    传统的事故管理流程在ITIL V3被分为事件管理、事故管理和请求实现三个流程。简单的说,事件指的是所有可察觉和可识别的,对IT服务或IT基础设施造成影响的现象;事故则指已经或者有可能对IT服务(这里不包括IT基础设施)造成影响的事件;请求实现则是指预先定义好的一些低风险或无风险事件,例如经常发生的低风险变更,服务咨询等等。
    & o! N& C; B( U , q" z& ~7 p& o" H& L; G
    为什么要这么区分?因为新的事故管理流程更强调事故处理的本质特征,也就是“快速恢复”。“快速恢复”可能意味着要投入更高的关注,更多的资源,甚至掩盖问题产生的原因。如果事件不足以对服务产生影响或者威胁,哪怕对IT基础设施造成了影响,也不应当纳入事故管理流程。
    . O' D" f) g0 U6 d ! G4 d* x1 U2 `/ V7 I  {
    问题管理流程仍然保持原有的含义,着眼于追究问题产生的原因和本质。因此,问题流程的一个重要来源就是事故管理流程。
    2 G" W1 Q" ~4 J! E' v: O* Z 8 ^: W, A2 b( X/ r5 |# S( N
    在前面的讨论中,为了简单起见,我们没有区分事件和事故的区别。事实上,当然只有“事故”才值得或者说才能从业务视图的角度,根据对业务的影响来定级。当然理论上来讲用对“服务”的影响更好,但这个需要IT和业务部门充分沟通后才能实现。但在前面的讨论中,也有一些地方确实指的是“事件”。
    % c9 n3 o6 U  @1 U6 x. d" s) q) M * U/ h9 ]: }5 U
    在新的ITIL V3中,对服务持续改进流程进行了定义,其中提出了服务改进的七步法流程:! B0 I% @4 L1 N  A: Y

    ; E" L+ l$ Y$ }0 r# B2 N  E* x确定哪些需要衡量, C' ?- G% ^) }4 u8 h6 q& |: V
    明确哪些可以衡量2 Y$ l0 y" x$ a. ^+ p4 }% [
    搜集数据+ A$ r) x: }) n& h9 @: H& D& C' ?
    处理数据5 }2 ?2 x0 k) _
    分析数据
    2 ~3 l4 G% J- ], S4 q展示信息并使用信息) p* i! y$ u- H# a+ V
    采取合适的措施7 T# w. P5 P1 z1 B0 I

    7 e) J5 i; i5 @% `4 ?$ A1 g5 ^. y- }; m  {在我看来,这简直就是对实现标签管理的精准描述。首先确定需要定义哪些标签;然后明确哪些标签是实际可行的,能为运维人员理解、接受和使用;对嵌入标签的事件流程进行搜集、处理和分析,由于有了标签,这一切都变得相当容易;展示结果,采取措施。
    ( X) L% T8 T: G6 O. c$ t' s4 W
    1 H" F! V- u0 {& I" R5 D如果我们把实现标签管理本身也作为一项服务,标签的增加、减少乃至重新定义也都可以通过这个流程来实现。
    ) ]  Y2 Q. ]- i# L. G
    # V  ?4 b7 x2 q5 h4 N, @或许还会有人提出疑问,一般的公司中IT事故对业务的影响并没有明示,大家也没有概念,IT自行计算是否有必要,数据是否应当公开,会不会给IT带来不好的影响?
    6 i: e6 g+ d1 C$ _# C $ X" T  v. C' X% a% x( G
    传说中鸵鸟会把头埋到沙子里,以躲避即将到来的危险,其实鸵鸟从来没这么做过,这么干的人倒是不少。在业务部门对IT的问题还没有忍无可忍的时候,主动把问题提出来,双方就可以逐步协商服务水平协议的细节。在前期这些肯定仅仅是参考,没人会真正拿出来说事,在合适的过渡期后,再进行有约束力的考核。3 J" M: @1 G$ o1 @* J
    / O1 H5 M! X' k' y
    由于“IT黑洞”的存在,业务部门对IT一直心存不满,做出成绩的业务部门在总结成绩时也只会说领导有方,将士用命,IT只不过是那个“其它”而已。同样是这些人,在真的碰到IT导致的问题时,攻击IT却会不遗余力,在出现其它原因导致的问题时,第一个念头也是把责任推到IT身上。不是他们人品有问题,只不过是因为这样很方便罢了。- X2 k% R; c$ I' E8 p
    4 [4 K2 f: h; ~: M; M" ^4 k
    只要业务和IT还没有拟定有约束力的,双方公认的服务水平协议,业务和IT之间的关系在很大程度上就是双方部门领导之间关系的体现。干IT的不仅要把工作做好,更要把“客户关系“维护好,这无异于对IT作为技术部门的一种讽刺,IT最终经常被外行领导内行也就不是偶然的了。
    0 E$ o2 f0 g  r' L, y
    8 d/ ?8 `( ^% m今天IT敢于说出自己的”秘密“,承担应担的责任(其实真的应担吗?存在的就是合理的,因此在没有其他理由的情况下,现状也就是合理的),不指望业务部门拉你一把;明天业务部门就不能肆意地攻击你,随便把脏水往你身上泼,这个道理很难理解吗?

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    该用户从未签到

    沙发
    发表于 2012-7-9 01:47:19 | 只看该作者
    好帖。2 E+ ^$ j) _2 k6 {
    不过很多it部门也是得过且过,不真发生事故了,是不会有主观能动性去考虑服务水平协议的。

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