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[信息技术] 标签在运维管理中的应用(4)

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  • TA的每日心情
    慵懒
    2019-4-30 09:37
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    [LV.9]渡劫

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    楼主
    发表于 2012-7-1 11:36:00 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
    在ITIL V3中,对事故流程和问题流程进行了重新的定义。5 Z- I# a4 v% K1 s
    : Y: V9 c  D$ K) i' T
    传统的事故管理流程在ITIL V3被分为事件管理、事故管理和请求实现三个流程。简单的说,事件指的是所有可察觉和可识别的,对IT服务或IT基础设施造成影响的现象;事故则指已经或者有可能对IT服务(这里不包括IT基础设施)造成影响的事件;请求实现则是指预先定义好的一些低风险或无风险事件,例如经常发生的低风险变更,服务咨询等等。
    : t1 A6 V9 M  f  F* x, A7 W 3 d, r' w- f3 _
    为什么要这么区分?因为新的事故管理流程更强调事故处理的本质特征,也就是“快速恢复”。“快速恢复”可能意味着要投入更高的关注,更多的资源,甚至掩盖问题产生的原因。如果事件不足以对服务产生影响或者威胁,哪怕对IT基础设施造成了影响,也不应当纳入事故管理流程。1 Q& V9 ^: V) R6 c' e
    ; D% w1 k" c* {9 V- {$ x9 O
    问题管理流程仍然保持原有的含义,着眼于追究问题产生的原因和本质。因此,问题流程的一个重要来源就是事故管理流程。
    & w% u$ n* N, d5 B% h
    % I0 E$ R: m9 G6 s& {在前面的讨论中,为了简单起见,我们没有区分事件和事故的区别。事实上,当然只有“事故”才值得或者说才能从业务视图的角度,根据对业务的影响来定级。当然理论上来讲用对“服务”的影响更好,但这个需要IT和业务部门充分沟通后才能实现。但在前面的讨论中,也有一些地方确实指的是“事件”。0 V( t# l. J6 y1 ?& I9 s8 ]
    * w* G% `6 J. P) l% {+ l% c
    在新的ITIL V3中,对服务持续改进流程进行了定义,其中提出了服务改进的七步法流程:1 L" }1 M3 ~% p

    7 W! s* B9 P9 ^! \4 q$ t/ \! A8 o确定哪些需要衡量
    1 a( ~( Z& N9 d3 A# I: Q, k明确哪些可以衡量
    5 s7 |  v  e! Y" K" x搜集数据
    : |/ f3 j) t' K处理数据
    . j) d+ ]5 G# {分析数据
    + v  I+ T9 D2 A8 I; u: }% X展示信息并使用信息
    * t7 b, `# M5 e0 ~! g采取合适的措施* M- J$ p; [# K% E( ]  y
    2 ~  \8 n+ H0 Z2 i- g  J
    在我看来,这简直就是对实现标签管理的精准描述。首先确定需要定义哪些标签;然后明确哪些标签是实际可行的,能为运维人员理解、接受和使用;对嵌入标签的事件流程进行搜集、处理和分析,由于有了标签,这一切都变得相当容易;展示结果,采取措施。: h: d% G* {+ X

    ' w- L' ^" k, Y$ O如果我们把实现标签管理本身也作为一项服务,标签的增加、减少乃至重新定义也都可以通过这个流程来实现。
    / i# r6 j, X7 G# s0 R& ^" B" v & s2 j; s" w& y- }( c0 O8 B1 L7 @
    或许还会有人提出疑问,一般的公司中IT事故对业务的影响并没有明示,大家也没有概念,IT自行计算是否有必要,数据是否应当公开,会不会给IT带来不好的影响?
    ) @7 g) I+ H0 i" O& l5 w& j/ F4 F0 X( ^ & Q- R( @3 f7 v0 k8 k
    传说中鸵鸟会把头埋到沙子里,以躲避即将到来的危险,其实鸵鸟从来没这么做过,这么干的人倒是不少。在业务部门对IT的问题还没有忍无可忍的时候,主动把问题提出来,双方就可以逐步协商服务水平协议的细节。在前期这些肯定仅仅是参考,没人会真正拿出来说事,在合适的过渡期后,再进行有约束力的考核。. I+ @# r) U, I
    ( k/ b* @( p* }5 O0 [# H) T  F3 H
    由于“IT黑洞”的存在,业务部门对IT一直心存不满,做出成绩的业务部门在总结成绩时也只会说领导有方,将士用命,IT只不过是那个“其它”而已。同样是这些人,在真的碰到IT导致的问题时,攻击IT却会不遗余力,在出现其它原因导致的问题时,第一个念头也是把责任推到IT身上。不是他们人品有问题,只不过是因为这样很方便罢了。
    + }+ ]9 Y* b# ]) o5 h4 e
    : Z3 [- n8 n/ X' g6 ~* w0 {只要业务和IT还没有拟定有约束力的,双方公认的服务水平协议,业务和IT之间的关系在很大程度上就是双方部门领导之间关系的体现。干IT的不仅要把工作做好,更要把“客户关系“维护好,这无异于对IT作为技术部门的一种讽刺,IT最终经常被外行领导内行也就不是偶然的了。; _& ]: U( |, S) j& C

    ; M# U6 E5 r0 H+ K& f3 {今天IT敢于说出自己的”秘密“,承担应担的责任(其实真的应担吗?存在的就是合理的,因此在没有其他理由的情况下,现状也就是合理的),不指望业务部门拉你一把;明天业务部门就不能肆意地攻击你,随便把脏水往你身上泼,这个道理很难理解吗?

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    沙发
    发表于 2012-7-9 01:47:19 | 只看该作者
    好帖。
    / J( V; }# R( F4 F7 C不过很多it部门也是得过且过,不真发生事故了,是不会有主观能动性去考虑服务水平协议的。

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