什么是客户？——运维管理杂谈之二

胖子

非常同意抬杠兄的观点，用户部门和IT部门的关系，应该看成纯粹的business.
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“需求部门是IT部门的客户” 这一概念，仅适用于已有的，且有明确服务质量定义的IT服务或系统。

例如企业内部的Helpdesk业务，通常没啥价钱好讲，用户说体验不好，速度慢，那IT部门就得无条件解决。

又举一例，拿邮件服务来说，IT部门有义务保证每个用户可以正常快速地收发邮件，这是责任。
但如果用户有对邮箱空间扩容的需求，却往往不能得到满足，因为这是超出预定义的服务质量的，得花钱。

所以，即便是企业内部，对新增的IT业务诉求也应该遵循一般商业模式，用户提出需求------IT部门给出成本（报价）------用户部门评估ROI------决定是否执行。看起来很简单吧？除了如何评估IT部门的报价是否合理------因为正如抬杠兄所说，企业内部的IT部门是垄断的，总会因为这样那样的因素给出很高的报价。

胖子

就爱抬杠 发表于 2012-3-3 12:26
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: u+ A! x7 t) {: m恩，是的。
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"可以量化"是评价服务的重中之重，所以我描述中的前提也是“已有明确服务质量定义”
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事实上，很多大公司的Helpdesk业务已经建立起很规范的体系，包括问题记录，问题追踪，考评，工时管理等。有点类似于CRM。这东西对于IT团队来说其实是紧箍咒，但却能为“要资源”提供有效的数据支撑。