职场上俩个题，看看大家啥思路
本帖最后由 煮酒正熟 于 2019-11-17 21:51 编辑一是纯分析类题目，我面人的时候必问 ---
客户保留(customer retention)类的问题。我们有一百五十万会员，每年12月会自然流失8%，如果我减少流失哪怕0.5%也就是把流失率降低到7.5%，等于为公司贡献一千五百万美刀的 underwriting margin (gross profit)。这个是大背景。
现在我们搞了一个电话营销项目（战役），就是外包给一个call center，让他们10月-12月期间给我们的会员打电话，嘘寒问暖，告诉他们下一年我们提供的服务有哪些调整，这些调整对他们意味着什么，并解答相关的疑问。不会很明确地说“唉 请您还是继续留下吧”，但就是个 我送温暖 您自己侨办 这么个意思
好了，既然是营销项目，就要有实验组和对照组，帮助我们最后评估这个项目是否成功，如果成功那它为公司多保留了多少会员、贡献了多少毛利。下面是两组数据
对照组 = 10,000会员
最终有 9,200会员留下，流失了800个会员，保留率92%，流失率8%
实验组 = 100,000会员
call center 真正通上电话并且有实际意义对话的 = 40,000会员
这40,000会员里面有2,400人流失，流失率6%
整个实验组流失了7,980个会员，流失率7.98%
问：
这个电话营销项目成功吗？有多成功？为公司多保留了多少会员、贡献了多少毛利？
@pkhelen @独角兽 @松叶牡丹
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第二个问题
马丁叫兽是专家，但这类问题因为牵涉到人，往往很难预测 @老马丁
也看看大家是怎么想的 ---
我们公司有个停车楼 （covered parking garage），大致能容纳八百台车，还有个巨大无比的露天停车场 （uncovered parking lot），目测能停3000台。停车楼离办公区近，而且有内部通道，下雨下雪都不必打伞；露天停车场离办公区步行需要有8-10分钟，碰上下雨下雪就很狼狈。停车楼不仅收费高，每年1,200刀，而且车位要等，不是你愿意花钱就随时能停的；停车场每年500刀，花钱就能停
今年公司发生重大变动，除了人事地震之外，停车政策也发生革命性改变，公司一疯电邮，发给本地3000多员工：停车楼停车场一律免费，而且是先到先停
问：原本缴1200刀停在停车场的员工是个啥反应
@包子 @即晴 @希宝 @平沙落雁 @淡淡微风 @togo @晨枫 @南京老萝卜 @肖恩 @燕庐敕 @喜欢 @喜欢就捧捧场 @皇家骑警总监 @水风 @关中农民 @Dracula
酒庄 我这纯粹是插嘴啊，说错莫怪。
问题一：这个项目不成功。
从实验看，为公司多保留了0.02%的会员，按你前述贡献利润来说，相当于贡献了60万毛利。但我觉得请call center完成这个项目，成本不止60万。
问题二：原来交1200刀停车费的人得分几种：
1. 习惯早到的会很高兴，因为他们基本能保证每天来了有停车楼车位，而且省了不少停车费；
2. 习惯晚到且不在乎钱的会不高兴，因为基本没机会在停车楼找车位了；
3. 习惯晚到而且又在乎钱的，应该会高兴，虽然没机会在停车楼找到车位，但毕竟露天的也免费嘛，而且一年里恶劣的天气又不多。
4.最高兴的应该是露天停车场的员工了，停车费省了，还有机会在停车楼停车，特别是早到的员工基本能保证在停车楼占位。 打电话这招儿是可行滴，但这家call center是悲催滴，貌似给了100000条信息，真正有意义的接触才百分之四十，下次换家效率高点儿的公司，，，
交1200块停车费的如今免费当然高兴啦，从前交了钱还不一定有车位，现在不交钱只要来得早就行，那我就五点来上班呗~下午提前四个小时下班，也可以呀~公司错开上下班时间也挺好呀 本帖最后由 锦候 于 2019-11-18 12:29 编辑
这是简单的cost accounting的问题，你问你们会计部门就会有详细的答案。你挨塔的那些人，好像没一个是会计背景，老马丁教marketing的算是沾点边。
术业有专精，真想了解这类问题，问会计吧。 本帖最后由 煮酒正熟 于 2019-11-17 23:45 编辑
锦候 发表于 2019-11-17 23:21
这是简单的cost accounting的问题，你问你们会计部门就会有详细的答案。你挨塔的那些人，好像没一个是会计 ...
不是成本会计问题。看来侯爷对我们这行不太熟悉
市场营销项目，通常会关注两个问题：
第一位的永远是，这个项目是否成功，是否有效 (is this campaign successful or effective?Does it achieve the marketing goal?)
如果对于第一问题的回答是，项目是成功的，这时候才会去问第二个问题：这个项目划算吗？是赚钱的还是亏本的？这才是你说的financial accounting的问题。而且我更愿意使用financial accounting而不是cost accounting这个概念，因为后者主要是制造业，思维面比较窄，更关注短期的局部的成本问题，而financial accounting则不仅要看短期局部的成本，还会看长期的整体的效果
要知道，美国大公司里面有很多营销项目都是不成功的，还有很多是成功但不划算的，只有少数是既成功又划算的
本帖最后由 锦候 于 2019-11-18 13:08 编辑
煮酒正熟 发表于 2019-11-18 12:42
不是成本会计问题。看来侯爷对我们这行不太熟悉
市场营销项目，通常会关注两个问题：
呵呵，酒兄最近伤心过度了！{:213:} 有些不知所云了？{:232:}
financial accounting是学怎么记账和出financial statement的，和cost accounting 是两回事情，方法不同，用途不同，使用的人群也不同。每个公司都有这两个不同行当的会计，可能是同一个人但是一定是两本账。financial accounting 和 cost accounting在会计行业是两个不同的专业，学的时候也是两门不同的课。
算成本都是cost accounting的事情，这个有些地方也叫managerial accounting...呵呵，算了，您要是不干这行，也没啥必要了解。瞎聊天，聊得高兴就行了。
林妹妹的事情，您还是别太伤心！{:233:}
看看这姑娘是您的菜不？
http://cms-bucket.nosdn.127.net/2018/10/06/1b393a1d81f7405dbf57dc2e15ee9214.jpeg 看来这个是成功，续订率提高了0.02%，但不划算的。
实验组，成功交谈的4万人，退订率降到了6%。可是没成功交谈的6万人，退订的有7980-2400= 5580人，也就是说假如交流不成功，退订率高达9.2%， 5580/6万。说明call center的技巧有待提高啊。
合算不合算，全在于选一个靠谱的 call center。
第二题，我觉得既然全免费了，肯定是皆大欢喜，只是嘴巴咧的程度不一样。原来停车场那批没有理由不高兴，就是原来停车楼里的，来的晚的，情愿多交钱也不肯走远路的，就这批人不高兴。可是现在起码免费了，多少也会高兴一些。 本帖最后由 煮酒正熟 于 2019-11-18 00:15 编辑
锦候 发表于 2019-11-17 23:59
呵呵，酒兄最近伤心过度了！ 有些不知所云了？
financial accounting是学怎么记账和出fina ...
没毛病啊～ cost accounting在很多时候确实是可以和managerial accounting互换的，虽然他们也并不完全一样，或者说侧重点很不一样，但是这俩都是传统制造业因为业务需求而产生的行业。
financial accounting在我的认知里面是更为宽泛的，是涵盖cost accounting / managerial accounting 的。也许在传统制造业当中它是和cost accounting相互独立的吧。但是现在非制造业公司比如银行业、保险业、咨询业... 所有靠提供服务或解决方案(service or solution)而不是靠提供产品来赚钱的公司，都不需要什么cost accounting，而是把其归入financial accounting这个更为宽泛的职业下面
cost accounting那些东西真心太简单了，而且因为过度关注局部和短期结果，其实很不利于公司做出正确的决策。这就是为什么传统的会计师行业迅速衰落的原因。我觉得cost accounting在德国的很多纯制造业公司里面还是很有价值的，但它也注定不会是那种关注局部和短期结果的算法
本帖最后由 松叶牡丹 于 2019-11-18 13:20 编辑
抛砖引玉一下。轻拍啊。
第一题。
首先统计学上看项目是成功的。按照统计学proportion test， 对比6%和8% p-value <0.05, 说明统计学上at 95% significant level， retention rate降低了。
再次从financial analysis看，call center一个电话平均成本是7美元（没打通不收钱），4万sample 成本是$280,000，一个会员收费2000刀，4万sample中挽回800会员，毛利$1,600,000-$280,000=$1,320,000。减去成本还是划算的。
第二题，In cognitive psychology and decision theory, loss aversion refers to people's tendency to prefer avoiding losses to acquiring equivalent gains。我个人认为，原本缴费1200的员工也会很高兴。每年少损失1200。当然前提是免费计划都是第二年才开始实行，不影响第一年已经缴费在现有政策下的人群。 锦候 发表于 2019-11-17 23:59
呵呵，酒兄最近伤心过度了！ 有些不知所云了？
financial accounting是学怎么记账和出fina ...
另外现代（这20年来）的financial accounting里面的核心部分可不是记账和出financial statement，如果是上市公司，那当然需要一个financial reporting部门专门出那些financial statements(B/S, I/S, C/S...)给花街，这个几乎所有公司都是挂在finance部门下面的。现代的financial accounting很多都不是挂在finance部门之下，而是直接挂在大的业务块之下(business segment)，因为它是直接和business operations紧密相连的，而strategic and business operational decisioning中不可分割的组成部分，和总公司给花街出报表是两码事
financial accounting is more operation than finance 本帖最后由 煮酒正熟 于 2019-11-18 00:29 编辑
松叶牡丹 发表于 2019-11-18 00:16
抛砖引玉一下。轻拍啊。
第一题。
首先统计学上看项目是成功的。按照统计学proportion test， 对比6%和8% p ...
第二题没有标准答案。我也是好奇大家的思路。回头我把实际发生的情况写出来，估计所有人都会大吃一斤
第一题是有标准答案的。牡丹仙子的答案和我到目前为止在公司内部得到所有答案都是一致的，（可以说这是出题者最希望看到的错误答案:-) 因为它是聪明的人犯的高质量的错误）但最后他们都被我说服了。再仔细想想？ 没细想，根据直觉先来说两句。这个项目应该不成功吧。如果以按降低到7.5%才算比较成功的话。
不要盯着通话的那40000人看，因为这部分人的流失率低可能是因为本来就低，因为他们都愿意听电话啊。而已经倾向于流失的，可能也倾向于不听电话。所以，如果认为8%是真实期望值，我会认为实验组整体的7.98%是接近于项目结果的。因为样本空间足够大就不考虑偏差的话，也就是少了0.02%, 1500万刀的25分之一，60万刀。
另外，看这题我第一反应是：没做customer segmentation 吗？不做的话，通常很难是个成功的营销项目的。电话campaign和email campaign的第一步都应该是先做segmentation。 第二个问题，因为我自己不是会花1200美元停车的那群人，所以总觉得自己的答案会是乞丐猜皇宫伙食的感觉。但是还是说一下。我觉得即便之前付1200美元的人反弹也不会特别大。毕竟这是公司对员工福利的增加，只是获益者可能不是自己。美国人民在这一点还真是挺淳朴的，并不认为有钱就理所当然的可以买特权。这个方便如果有的买，那太好了，我愿意花钱买。但是如果没有，就大家按既定规则来，也是可以接受的。既定规则就是在早到和方便之间的一个平衡。如果每天提前30分钟到，就能确保有大楼停车，那可能我也愿意。但是如果要早一个小时，我可能就不愿意了。但不管怎么说，接受这个对自己不是那么有利的新规则应该反弹没有那么大。 锦候 发表于 2019-11-18 12:59
呵呵，酒兄最近伤心过度了！ 有些不知所云了？
financial accounting是学怎么记账和出fina ...
图片里这莫不是个行走的萝卜精？ 刚刚看了说call center 成本问题，我也往下多想了一下。
假定8%就是实验组在不打电话时的流失率，那就是100000人流失8000个。
没接通电话的60000人，流失5580个，流失率 9.3%。
接通电话的40000人，流失2400个。流失率6%。
假设实验组少流失的20人都是因为接了电话，则接电话组原本流失率应该为（2400+20)/40000 =6.05%. 电话降低了流失率0.05%。依然很低。
对全体会员进行电话campaign，平均流失率降低到7.98%,获利60万美金。成本是150万人*40%*7美元/人=420万美万。
当然，这个前提是电话中心是靠谱的，他的表现也是代表了期望水平。而不是说同样的电话套路换个电话中心成功率就能翻十倍。如果能，那就成功。 松叶牡丹 发表于 2019-11-18 13:16
抛砖引玉一下。轻拍啊。
第一题。
首先统计学上看项目是成功的。按照统计学proportion test， 对比6%和8% p ...
有没有想过这个有对话的40000会员 are more likely to stay than other groups to start with? 所以这组人的6%流失率虽然低于8%，不是因为电话营销campaign, 而是他们本来就更倾向于留下？比如不认识的或者不喜欢的商家电话你，一般懒得去接，对有好感或者稍有好感的，接话的可能性要大一些{:7_330:} 酒兄好，不请自来。胡说八道侃大山吧。
第一个问题，实验不充分，常规来说有实际意义对话的这个参数不可控。所以这个条件根本没有参照价值。反而可以看出，另外的60000人中流失率已经达到9.3%。也就是说，没有获得有效电话的客户流失率增加——很有可能以为是骚扰电话。如果这个方式继续做下去可能会适得其反。
第二个问题，一般来说，只要免费，员工都应该欢迎。1200的员工大约不会有怨气。反正来晚了至少也有地方停。而且原来的停车楼就是交钱人数超过实际车位的。这种情况下，一般不会有大反应的。 第二题，花1200买停车楼的人会有比较相对大反应，因为他们本来就是愿意多花钱而享受到停车楼的一类人。 现在的'政策等于取消了他们能用钱买到的特权。
而广大露天族会很开心，不止是取消了费用，而且现在有机会进入停车楼一游~
不过总体上因为取消了费用，我认为反对的声音再怎么样都不会大~ 支持肯定是妥妥的主流~ 第一题，不考虑其他假设，只按给出的信息，按结果150万人一共省60万。 电话营销成本超过的话就不合算，反之合算。不过省的数目意义不大。 有一种可能：
原来花1200美元停车费的人，在新规则之后，只要800块钱就能找个愿意帮他占车位的人……所以他也省了400块……