什么是客户？——运维管理杂谈之二

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要解决IT黑洞的问题，还是要从IT本身的属性谈起。IT本身有很多属性。IT是技术，IT是资源，IT是服务，IT更是成本。对于IT以外的其他部门来说，他们并不关心具体的IT技术，也未必关心IT的资源情况，他们真正关心的是对信息储存和处理的需求是否能够得到满足，关心的是能够得到什么样的IT服务。换句话说，从需求部门的角度来看，IT的产出就是IT服务。

服务也可以是一种商品，可以被计量，可以估算成本。IT部门生产这种服务，服务的消费者就是企业自身，就是需求部门或者领导者，以下我们简称“需求部门”。换句话说，需求部门是IT部门的客户。

' Y+ Q) m# {7 }! b/ b, @" \这当然不是什么新概念。在《IT领导力》一书中对此有如下的表述：“IT部门的一些麻烦，特别是有关项目完工的麻烦归咎于一个宣传了相当一段时间的概念——业务部门是IT部门的客户。对应这个概念有一些价值观，它使IT团队接受‘客户永远是正确的’的哲学，没有谈判，没有反对。一旦出现问题，就会有人来提醒IT，他们是“客户”。

听上去很有道理，似乎“需求部门是IT部门的客户”这个概念是万恶之源。问题是，客户当然永远是正确的，客户也确实是上帝；但总是不断提出要求而不付钱的客户还是上帝吗？还是永远正确的吗？

其实，客户这个概念有两个方面的含义：一方面来说客户永远是对的，服务提供者要为客户提供良好的服务；另外一方面，客户要付钱，要使服务提供者能够获得自己提供服务的价值。如果单纯强调某一方面，肯定是不对的；如果两方面都有，但没有互相联系，使得提供的服务和体现的价值不相匹配，肯定也会出问题。

" ]& `  n& o" `. `4 q9 x, E对于企业内部的IT服务来说，还有另外一个问题，企业内部的IT服务是一个垄断的市场。尤其对大型企业来说，把关系到自己核心竞争力的IT服务外包，是一件很难想象的事情。这好比城市里的水电等自然垄断行业，要在这些行业建立自由市场竞争几乎是不可能的。

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胖子 发表于 2012-3-3 12:02
非常同意抬杠兄的观点，用户部门和IT部门的关系，应该看成纯粹的business.

“需求部门是IT部门的客户” 这 ...

"例如企业内部的Helpdesk业务，通常没啥价钱好讲，用户说体验不好，速度慢，那IT部门就得无条件解决"。其实，我们现在也在试着建立服务水平管理，体验，速度等等都可以量化。倒不是跟用户讲条件，而是向公司要资源。

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河蚌 发表于 2012-3-10 22:16
关于业务部门是IT部门的客户，这个在广义上是对的。但也可以说，在大企业的发展蓝图里面，这已经是昨 ...

5 x1 m  Z* v- X# Y客户对IT的需求，有功能需求，有性能需求，大概来说，分别对应研发和运维，这个我后面还会谈。功能需求承担再造职责，性能需求承担保证运行职责。这两方面其实也会越来越专业化。可能你主要考虑的是前一方面的问题，而我主要谈后一方面。

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河蚌 发表于 2012-3-11 20:41
8 e; f# |  S: L1 v+ }" L. [在银行的IT的视角里，往往部门就分为两个，科技部门和业务部门，这个其实是一个本位的概念，其实质 ...

2 Y0 Y" b$ c; `这个事情上，我有不同的想法，专门发一贴吧。
0 G! r0 z3 z; U" o/ p
; I  N$ r/ y$ S" `/ }* W“科技部门对于企业来说，实际上是不可选择的，甚至比公司更难以选择。任何对科技部门的差评，所得到的，只会是科技部门更消极的服务，而且由于业务部门无法知道科技部门的技术细节，科技部门绝对可以控制这种消极服务的范围，而让业务部门无法找出麻烦的。”
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这就是我所说的，IT是企业内部的垄断市场。没错，业务部门无法而且并不需要知道科技部门的技术细节，但业务部门完全可以知道并且评价科技部门提供的服务水平，科技部门内部管理的事情就让科技部门自己去解决好了
- P/ `" q) l' ]* Y- J3 R
我这个系列其实就是想打开这个死结。