爱吱声

标题: 标签在运维管理中的应用（4） [打印本页]
作者: 就爱抬杠    时间: 2012-7-1 11:36
标题: 标签在运维管理中的应用（4）
在ITIL V3中，对事故流程和问题流程进行了重新的定义。
- f- n/ h5 c5 c2 n
# G! \/ b/ i* h- U% c; t, o$ ~传统的事故管理流程在ITIL V3被分为事件管理、事故管理和请求实现三个流程。简单的说，事件指的是所有可察觉和可识别的，对IT服务或IT基础设施造成影响的现象；事故则指已经或者有可能对IT服务（这里不包括IT基础设施）造成影响的事件；请求实现则是指预先定义好的一些低风险或无风险事件，例如经常发生的低风险变更，服务咨询等等。  _( L  l( ^8 U9 m% R; ^) E% o0 T
6 i, v  o' d; U. H% V& V, ?2 L" ^
为什么要这么区分？因为新的事故管理流程更强调事故处理的本质特征，也就是“快速恢复”。“快速恢复”可能意味着要投入更高的关注，更多的资源，甚至掩盖问题产生的原因。如果事件不足以对服务产生影响或者威胁，哪怕对IT基础设施造成了影响，也不应当纳入事故管理流程。
! X: K: [/ s) A6 a( ]7 f) O
2 i  m1 j, y6 Z4 s( V问题管理流程仍然保持原有的含义，着眼于追究问题产生的原因和本质。因此，问题流程的一个重要来源就是事故管理流程。' f5 T, K  b- ]0 w0 c

+ h; }7 i" g# N3 l在前面的讨论中，为了简单起见，我们没有区分事件和事故的区别。事实上，当然只有“事故”才值得或者说才能从业务视图的角度，根据对业务的影响来定级。当然理论上来讲用对“服务”的影响更好，但这个需要IT和业务部门充分沟通后才能实现。但在前面的讨论中，也有一些地方确实指的是“事件”。
0 L1 ?2 q, F( q, Y0 X, n5 b3 v $ x& w0 U, I6 o4 k+ b
在新的ITIL V3中，对服务持续改进流程进行了定义，其中提出了服务改进的七步法流程：
' e" R0 y5 K8 G: g8 ] 2 N/ F$ {' C9 H  @9 r+ f
确定哪些需要衡量9 D. E( ]3 S  K- j
明确哪些可以衡量7 F; M: @, {9 M/ t! O% U+ f: ?; Y
搜集数据
( L& z9 E% O  q* l处理数据
$ B" F4 S' |* _% t0 s" M2 @分析数据
$ @* \* F7 ]" ]0 D! w展示信息并使用信息
0 y1 h$ P! O4 `+ `/ g5 |4 `/ Z采取合适的措施
) s9 X" w! P0 L9 d) x7 u$ s+ K , ]( q0 O- C  V
在我看来，这简直就是对实现标签管理的精准描述。首先确定需要定义哪些标签；然后明确哪些标签是实际可行的，能为运维人员理解、接受和使用；对嵌入标签的事件流程进行搜集、处理和分析，由于有了标签，这一切都变得相当容易；展示结果，采取措施。
6 M* _; G; y3 H( n- p4 r7 o 7 |* ?& l6 w( N9 z
如果我们把实现标签管理本身也作为一项服务，标签的增加、减少乃至重新定义也都可以通过这个流程来实现。
, r' @$ V' `& D, ]7 N
4 m, O, l$ D1 v, T2 s4 N或许还会有人提出疑问，一般的公司中IT事故对业务的影响并没有明示，大家也没有概念，IT自行计算是否有必要，数据是否应当公开，会不会给IT带来不好的影响？
' d6 Q* F# ]! T5 k7 {1 Z - J: |# Q( T( C3 s7 U  V
传说中鸵鸟会把头埋到沙子里，以躲避即将到来的危险，其实鸵鸟从来没这么做过，这么干的人倒是不少。在业务部门对IT的问题还没有忍无可忍的时候，主动把问题提出来，双方就可以逐步协商服务水平协议的细节。在前期这些肯定仅仅是参考，没人会真正拿出来说事，在合适的过渡期后，再进行有约束力的考核。
3 P0 B; C# P& y6 P' O* W1 Q- g& `
7 J  D2 a' ^; q( y3 l+ R由于“IT黑洞”的存在，业务部门对IT一直心存不满，做出成绩的业务部门在总结成绩时也只会说领导有方，将士用命，IT只不过是那个“其它”而已。同样是这些人，在真的碰到IT导致的问题时，攻击IT却会不遗余力，在出现其它原因导致的问题时，第一个念头也是把责任推到IT身上。不是他们人品有问题，只不过是因为这样很方便罢了。
/ l$ t0 x: b7 e0 G7 c
& U  ]" T/ J9 t: f" ^只要业务和IT还没有拟定有约束力的，双方公认的服务水平协议，业务和IT之间的关系在很大程度上就是双方部门领导之间关系的体现。干IT的不仅要把工作做好，更要把“客户关系“维护好，这无异于对IT作为技术部门的一种讽刺，IT最终经常被外行领导内行也就不是偶然的了。
* f7 C% V0 }& p  g; H1 m& i ) K9 V/ b. i. V' d" }
今天IT敢于说出自己的”秘密“，承担应担的责任（其实真的应担吗？存在的就是合理的，因此在没有其他理由的情况下，现状也就是合理的），不指望业务部门拉你一把；明天业务部门就不能肆意地攻击你，随便把脏水往你身上泼，这个道理很难理解吗？
作者: sky100    时间: 2012-7-9 01:47
好帖。9 a8 M# i# T1 {
不过很多it部门也是得过且过，不真发生事故了，是不会有主观能动性去考虑服务水平协议的。



欢迎光临 爱吱声 (http://aswetalk.net/bbs/) Powered by Discuz! X3.2